Reklamationsreglement

Dieses Reglement gilt für jede Reklamation, die eine auf Merka aufgegebene Bestellung betrifft. Es bestimmt, wer zurückerstattet bekommt, wer die Kosten trägt und innert welcher Frist. Es ergänzt die Nutzungsbedingungen und tritt nicht an deren Stelle.

Es ersetzt das Gesetz nicht. Der Käuferin bleiben die Rechte erhalten, die ihr das Obligationenrecht gegenüber dem Verkäufer gibt, namentlich die Gewährleistung für Mängel (Art. 197 ff. OR). Dieses Reglement begrenzt, was WIR tun, nicht das, was ein Gericht entscheiden kann.

Nur die Käuferin eröffnet eine Reklamation, und erst nach festgestellter Zustellung oder ausgebliebener Lieferung. Der Verkäufer kann keine eröffnen: er antwortet auf jene, die sich gegen ihn richtet.

Die Frist beträgt 48 Stunden ab der vom Transporteur festgestellten Zustellung. Nach Ablauf dieser Frist wird die Zahlung dem Verkäufer ausbezahlt und unser Schutz erlischt; die Rechte der Käuferin gegenüber dem Verkäufer bleiben davon unberührt.

Zeigt die Sendungsverfolgung keine Übergabe und ist die Laufzeit überschritten, wird der Käuferin der volle Betrag samt Porto zurückerstattet.

Der Verkäufer wird nicht belangt: für den Verlust haftet der Transporteur, von der Aufgabe bis zur Zustellung. Unsere Rückerstattung greift der Entschädigung nicht vor, die der Verkäufer von ihm erlangen kann.

Ergibt die Prüfung einer Reklamation, dass der Artikel dem Inserat entspricht, wird sie ohne Rückerstattung geschlossen, und die Auszahlung an den Verkäufer nimmt ihren Lauf wieder auf.

Reue ist kein Grund. In der Schweiz besteht für einen Online-Kauf kein Widerrufsrecht: Art. 40a ff. OR erfassen nur den Haustürverkauf und das Telefon. Ein geschlossener Kauf bleibt ein Kauf.

Weist der Artikel einen Mangel auf, will die Käuferin ihn aber behalten, können sich die Parteien auf eine Minderung des Preises einigen. Die Käuferin kann sie verlangen; der Verkäufer kann sie anbieten.

Die Minderung ist auf den Preis des Artikels zuzüglich Porto begrenzt. Sie erledigt die Reklamation: ist die Einigung geschlossen, ist aus demselben Grund keine Rückerstattung mehr geschuldet.

Das ist der Ausgang, den dieses Reglement bevorzugt. Niemand schickt etwas zurück, der Artikel bleibt bei jener Person, die ihn wollte, und der Verkäufer behält einen Verkauf. Sie entspricht der Minderung nach Art. 205 OR.

Würde die Rücksendung mehr kosten als der Artikel, oder ist der Artikel unbrauchbar, wird der Käuferin zurückerstattet, ohne dass sie ihn zurückschicken muss. Sie ist weder verpflichtet, ihn aufzubewahren, noch ihn zu vernichten.

Diesen Ausgang entscheiden wir, und nie wird er dem Verkäufer ohne Prüfung auferlegt: er lässt ihn den Artikel UND den Preis verlieren.

Verlangt der Verkäufer seinen Artikel zurück, gibt er über die Bestellung die Adresse an, an die er zurückzusenden ist, und mit diesem Schritt beginnt die Frist: Die Käuferin hat dann sieben Tage Zeit, das Paket aufzugeben und die Sendungsnummer einzutragen. Wir stellen kein Etikett zur Verfügung: Die Käuferin frankiert die Rücksendung selbst.

Die Rückerstattung erfolgt, wenn der Verkäufer den erhaltenen Artikel bestätigt. Die Zustellung durch den Transporteur genügt nicht: Sie eröffnet dem Verkäufer eine Frist von zwei Tagen, um den Inhalt zu prüfen. Stellt er fest, dass das Paket nicht den verkauften Artikel enthält, meldet er dies innert dieser Frist mit Fotos: Die Rückerstattung wird ausgesetzt, und wir entscheiden. Ohne Bestätigung oder Beanstandung innert dieser Frist wird der Käuferin zurückerstattet. Sendet die Käuferin nicht innert dieser Frist, verliert sie den Anspruch aus der Reklamation, und die Auszahlung an den Verkäufer nimmt ihren Lauf wieder auf. Der Verkäufer kann auch auf die Rücksendung verzichten: Die Käuferin behält dann den Artikel und wird sofort zurückerstattet.

Das Rückporto bezahlt die Käuferin bei der Aufgabe. Wir stellen kein Etikett zur Verfügung, wir strecken nichts vor und wir ziehen weder der einen noch der anderen Partei etwas von der Auszahlung ab: Der Dienst bewegt für dieses Porto kein Geld.

Ist der Mangel erwiesen, gehört dieses Porto zum Schaden, den Art. 208 Abs. 2 OR dem Verkäufer überbindet; die Käuferin kann es von ihm verlangen, aber nicht wir treiben es ein. Entspricht der Artikel und ist die Rücknahme blosses Entgegenkommen, trägt es, wer sie verlangt.

Die Käuferin legt ihrer Reklamation Fotos des Mangels und der erhaltenen Verpackung bei. Der Verkäufer kann in seiner Antwort eigene beilegen.

Eine Reklamation wegen eines nicht übereinstimmenden Artikels verlangt mindestens ein Foto des erhaltenen Artikels: Die Übereinstimmung wird durch Vergleich mit den Fotos und der Beschreibung der Anzeige beurteilt. Ein Paket, das nie angekommen ist, lässt sich nicht fotografieren: Diese Reklamation wird ohne Beleg eröffnet. Beanstandet der Verkäufer den Inhalt eines Rückpakets, legt auch er mindestens ein Foto bei.

Sie werden in einem privaten Bereich aufbewahrt, der nur den Parteien und der Schlichtung zugänglich ist, und mit der Bestellung gelöscht.

Wir schreiben jeder Partei einzeln. Nichts, was der einen gesagt wird, geht an die andere, ohne dass wir es entschieden haben.

Der Verkäufer hat drei Tage Zeit für seine Antwort. Sein Schweigen blockiert das Verfahren nicht: nach Ablauf dieser Frist entscheiden wir nach Aktenlage.

Jede Reklamation wird von einer Person geprüft, die mit schriftlicher und aufbewahrter Begründung entscheidet. Kein Entscheid ergeht automatisch, unabhängig vom Betrag.

Ab mehr als 5 Reklamationen desselben Kontos innert zwölf Monaten wird jede weitere Reklamation zusammen mit der Vorgeschichte dieses Kontos geprüft.

Die Rückerstattung umfasst den tatsächlich zurückbehaltenen Betrag: den Preis des Artikels, das Porto und die Schutzgebühr. Wir setzen keine Obergrenze.

Lässt sich nach Aktenlage nicht entscheiden, welche Partei recht hat, können wir die geschädigte Partei auf unsere Kosten entschädigen, bis 500 Franken pro Bestellung. Diese Entschädigung ist ein Entscheid unsererseits, kein Anspruch.

Wir erstatten nicht, was wir nicht eingezogen haben, namentlich eine ausserhalb der Plattform abgewickelte Zahlung, die durch nichts gedeckt ist.

Die Rückerstattung wird am Tag des Entscheids ausgelöst. Auf dem ursprünglichen Zahlungsmittel erscheint sie nach den Fristen des Finanzinstituts, in der Regel innert fünf Arbeitstagen.

Diese Frist liegt nicht bei uns, und wir kündigen sie lieber an, als sie entdecken zu lassen.

Eine offensichtlich unbegründete, wiederholte oder auf gefälschte Beweise gestützte Reklamation führt zur Sperrung des Kontos, ebenso die Rücksendung eines leeren Pakets oder eines anderen Artikels anstelle des gekauften.

Die Sperrung wird mit ihrer Begründung mitgeteilt. Laufende Bestellungen sind davon nicht betroffen und werden zu Ende geführt.

Ein festgestellter Betrug sperrt das Konto für jede Nutzung: Seine Anzeigen verschwinden von der Website, es kann nichts mehr veröffentlichen, kaufen, anbieten oder schreiben. Das Geld, das ihm zusteht, wird eingefroren, nicht eingezogen: Es kann zur Rückerstattung an das Opfer dienen oder der Behörde zur Verfügung stehen. Die geschädigte Partei kann zudem auf unsere Kosten entschädigt werden, im Rahmen der Grenze aus dem Artikel „Was wir zurückerstatten“.

Geht das Paket an den Verkäufer zurück, weil die Käuferin es nicht innert der Frist der Poststelle abgeholt hat oder weil die Adresse aus ihrem Verschulden unrichtig war, wird ihr der Preis des Artikels zurückerstattet, das Hinporto trägt sie jedoch selbst.

Der Verkäufer erhält seinen Artikel zurück und behält die Kosten, die er tatsächlich aufgewendet hat. Das ist keine Sanktion: es ist eine Ausgabe für eine erbrachte Leistung.

War die Adresse wegen unseres Etiketts unrichtig, geht das Porto zu unseren Lasten.

Der Verkäufer hat nach der Zahlung sieben Tage Zeit, das Paket aufzugeben. Nach Ablauf dieser Frist wird der Verkauf von Amtes wegen annulliert und der Käuferin der gesamte Betrag zurückerstattet (Artikel, Porto und Schutzgebühr), ohne dass sie darum ersuchen muss.

Die Annullierung verursacht dennoch Kosten: unser Zahlungsdienstleister erstattet die Gebühren für den Einzug der Zahlung nicht zurück. Diese Gebühren, und nur sie, gehen zulasten des Verkäufers, der nicht versandt hat: Sie werden von seiner nächsten Auszahlung abgezogen und erscheinen bis dahin auf seinem Bildschirm «Mein Geld». Die Schutzgebühr dagegen wird der Käuferin mit dem Rest zurückerstattet.

Diese Regel gilt nur für das bei Fristablauf festgestellte Versäumnis. Sie gilt nie für eine entschiedene Reklamation, bei der die Uneinigkeit den Artikel und nicht den Versand betrifft. Ein verhinderter Verkäufer hat heute keine Möglichkeit, einen bezahlten Verkauf selbst zu annullieren: Er schreibt uns vor Ablauf der Frist, und wir behandeln den Fall von Hand.