Règlement des réclamations

Ce règlement s’applique à toute réclamation portant sur une commande passée sur Merka. Il détermine qui est remboursé, qui supporte les frais, et selon quel délai. Il complète les conditions générales et ne s’y substitue pas.

Il ne remplace pas la loi. L’acheteur conserve les droits que le code des obligations lui donne contre le vendeur, notamment la garantie des défauts (art. 197 ss CO). Ce règlement borne ce que NOUS faisons, pas ce qu’un tribunal peut décider.

Seul l’acheteur ouvre une réclamation, et seulement après la livraison constatée ou l’absence de livraison. Le vendeur ne peut pas en ouvrir : il répond à celle qui le vise.

Le délai est de 48 heures à compter de la livraison constatée par le transporteur. Passé ce délai, le paiement est versé au vendeur et notre protection s’éteint — les droits de l’acheteur contre le vendeur, eux, subsistent.

Exécuté par : DISPUTE_WINDOW_HOURS · orders.dispute_deadline

Si le suivi ne montre aucune remise et que le délai d’acheminement est dépassé, l’acheteur est remboursé intégralement, port compris.

Le vendeur n’est pas mis en cause : c’est le transporteur qui répond de la perte, du dépôt jusqu’à la remise. Notre remboursement ne préjuge pas de l’indemnisation que le vendeur peut obtenir de lui.

Exécuté par : suivi-verification.ts · marquerLivree n’a jamais été appelée

Une réclamation dont l’examen montre que l’objet correspond à l’annonce est close sans remboursement, et le versement au vendeur reprend son cours.

Le regret n’est pas un motif. Il n’existe en Suisse aucun droit de rétractation pour un achat en ligne : les art. 40a ss CO ne couvrent que le démarchage à domicile et le téléphone. Une vente conclue reste une vente.

Lorsque l’objet présente un défaut mais que l’acheteur souhaite le conserver, les parties peuvent convenir d’une réduction du prix. L’acheteur peut la demander ; le vendeur peut la proposer.

La réduction est plafonnée au prix de l’objet augmenté du port. Elle éteint la réclamation : l’accord conclu, plus aucun remboursement n’est dû au même titre.

C’est l’issue que ce règlement privilégie. Personne ne renvoie rien, l’objet reste chez qui le voulait, et le vendeur garde une vente. Elle correspond à la réduction du prix de l’art. 205 CO.

Exécuté par : accords_amiables · accord.ts

Lorsque le retour coûterait plus que l’objet, ou que l’objet est inutilisable, l’acheteur est remboursé sans avoir à le renvoyer. Il n’est pas tenu de le conserver ni de le détruire.

Cette issue est décidée par nous, jamais imposée au vendeur sans examen : elle lui fait perdre l’objet ET le prix.

Exécuté par : rembourser() · orders.refund_chf

Lorsque le vendeur réclame son objet, nous fournissons à l’acheteur une étiquette de renvoi. Le remboursement intervient à la réception constatée du colis en retour, pas avant.

L’acheteur qui ne renvoie pas dans les quatorze jours perd le bénéfice de la réclamation, et le versement au vendeur reprend son cours.

Exécuté par : retours.ts · returns

Lorsque le défaut est avéré, le port de retour est à la charge du vendeur. L’art. 208 al. 2 CO met à sa charge le dommage résultant directement de la livraison d’une marchandise défectueuse, et l’al. 3 renverse la preuve contre lui.

Lorsque l’objet est conforme et que le retour n’est qu’une faveur, le port est à la charge de celui qui le demande.

Nous avançons l’étiquette dans les deux cas. La somme est ensuite retenue sur le prochain versement de la partie qui la doit — jamais facturée séparément.

Exécuté par : dettes_vendeur · inscrireDette() · soldierDettes()

L’acheteur joint à sa réclamation les photographies du défaut et de l’emballage reçu. Le vendeur peut joindre les siennes en réponse.

Les preuves sont demandées, jamais exigées : un colis qui n’est jamais arrivé ne se photographie pas. Leur absence ne ferme pas la réclamation, mais elle pèse dans l’examen.

Elles sont conservées dans un espace privé, accessible aux seules parties et à l’arbitrage, et effacées avec la commande.

Exécuté par : seau privé · reports · messages_mediation

Nous écrivons à chaque partie séparément. Rien de ce qui est dit à l’une n’est transmis à l’autre sans décision de le faire.

Le vendeur dispose de trois jours pour répondre. Son silence ne bloque pas la procédure : passé ce délai, la décision est prise en l’état, au bénéfice de l’acheteur.

Exécuté par : mediation.ts · ecrireA() · filsDeMediation()

Au-dessous de 50 francs, la décision peut être automatique. Au-dessus, elle est prise par une personne, avec un motif écrit et conservé.

Ce seuil est un seuil de COÛT, pas de confiance : arbitrer à la main une somme inférieure coûte plus cher que la somme elle-même.

Au 3ᵉ remboursement automatique obtenu par le même acheteur, la décision repasse par une personne, quel que soit le montant.

Exécuté par : ARBITRAGE_AUTO_MAX_CHF · REMBOURSEMENTS_AUTO_AVANT_HUMAIN

Le remboursement porte sur la somme effectivement retenue : le prix de l’objet, le port, et les frais de protection. Nous ne plafonnons pas.

Nous ne remboursons pas ce que nous n’avons pas encaissé — notamment un paiement conclu hors de la plateforme, qui n’est couvert par rien.

Exécuté par : orders.total_chf · rembourser()

Le remboursement est ordonné le jour de la décision. Il apparaît sur le moyen de paiement d’origine selon les délais de l’établissement bancaire, généralement sous cinq jours ouvrables.

Ce délai ne dépend pas de nous et nous préférons l’annoncer plutôt que de le faire découvrir.

Une réclamation manifestement infondée, répétée, ou fondée sur des preuves falsifiées entraîne la suspension du compte.

La suspension est notifiée avec son motif. Elle n’affecte pas les commandes en cours, qui vont à leur terme.

Exécuté par : suspension_events · art. 6 CGU

Lorsque le colis revient au vendeur parce que l’acheteur ne l’a pas retiré dans le délai de l’office postal, ou parce que l’adresse était inexacte de son fait, l’acheteur est remboursé du prix de l’objet mais supporte le port aller.

Le vendeur récupère son objet et conserve les frais qu’il a réellement dépensés. Ce n’est pas une sanction : c’est une dépense engagée pour un service rendu.

Lorsque l’adresse était inexacte du fait de notre étiquette, le port est à notre charge.

Exécuté par : signalerRetourExpediteur() · tracking_status RETURNED