Règlement des réclamations

Ce règlement s’applique à toute réclamation portant sur une commande passée sur Merka. Il détermine qui est remboursé, qui supporte les frais, et selon quel délai. Il complète les conditions générales et ne s’y substitue pas.

Il ne remplace pas la loi. L’acheteur conserve les droits que le code des obligations lui donne contre le vendeur, notamment la garantie des défauts (art. 197 ss CO). Ce règlement borne ce que NOUS faisons, pas ce qu’un tribunal peut décider.

Seul l’acheteur ouvre une réclamation, et seulement après la livraison constatée ou l’absence de livraison. Le vendeur ne peut pas en ouvrir : il répond à celle qui le vise.

Le délai est de 48 heures à compter de la livraison constatée par le transporteur. Passé ce délai, le paiement est versé au vendeur et notre protection s’éteint ; les droits de l’acheteur contre le vendeur, eux, subsistent.

Si le suivi ne montre aucune remise et que le délai d’acheminement est dépassé, l’acheteur est remboursé intégralement, port compris.

Le vendeur n’est pas mis en cause : c’est le transporteur qui répond de la perte, du dépôt jusqu’à la remise. Notre remboursement ne préjuge pas de l’indemnisation que le vendeur peut obtenir de lui.

Une réclamation dont l’examen montre que l’objet correspond à l’annonce est close sans remboursement, et le versement au vendeur reprend son cours.

Le regret n’est pas un motif. Il n’existe en Suisse aucun droit de rétractation pour un achat en ligne : les art. 40a ss CO ne couvrent que le démarchage à domicile et le téléphone. Une vente conclue reste une vente.

Lorsque l’objet présente un défaut mais que l’acheteur souhaite le conserver, les parties peuvent convenir d’une réduction du prix. L’acheteur peut la demander ; le vendeur peut la proposer.

La réduction est plafonnée au prix de l’objet augmenté du port. Elle éteint la réclamation : l’accord conclu, plus aucun remboursement n’est dû au même titre.

C’est l’issue que ce règlement privilégie. Personne ne renvoie rien, l’objet reste chez qui le voulait, et le vendeur garde une vente. Elle correspond à la réduction du prix de l’art. 205 CO.

Lorsque le retour coûterait plus que l’objet, ou que l’objet est inutilisable, l’acheteur est remboursé sans avoir à le renvoyer. Il n’est pas tenu de le conserver ni de le détruire.

Cette issue est décidée par nous, jamais imposée au vendeur sans examen : elle lui fait perdre l’objet ET le prix.

Lorsque le vendeur réclame son objet, il indique depuis la commande l’adresse à laquelle le renvoyer, et c’est ce geste qui fait courir le délai : l’acheteur dispose alors de sept jours pour déposer le colis et saisir son numéro de suivi. Nous ne fournissons pas d’étiquette : l’acheteur affranchit le retour lui-même.

Le remboursement intervient quand le vendeur valide l’objet reçu. La livraison du colis par le transporteur ne suffit pas : elle ouvre au vendeur un délai de deux jours pour en vérifier le contenu. S’il constate que le colis ne contient pas l’objet vendu, il le signale dans ce délai, photographies à l’appui : le remboursement est suspendu et nous tranchons. Sans validation ni contestation dans ce délai, l’acheteur est remboursé. L’acheteur qui n’expédie pas dans ce délai perd le bénéfice de la réclamation, et le versement au vendeur reprend son cours. Le vendeur peut aussi renoncer au retour : l’acheteur garde alors l’objet et est remboursé aussitôt.

Le port de retour est payé par l’acheteur au moment du dépôt. Nous ne fournissons pas d’étiquette, nous n’avançons rien et nous ne retenons rien sur le versement de l’une ou l’autre partie : le service ne fait aucun mouvement d’argent pour ce port.

Lorsque le défaut est avéré, ce port fait partie du dommage que l’art. 208 al. 2 CO met à la charge du vendeur ; l’acheteur peut le lui réclamer, mais ce n’est pas nous qui le recouvrons. Lorsque l’objet est conforme et que le retour n’est qu’une faveur, il reste à la charge de celui qui le demande.

L’acheteur joint à sa réclamation les photographies du défaut et de l’emballage reçu. Le vendeur peut joindre les siennes en réponse.

Une réclamation pour objet non conforme exige au moins une photographie de l’objet reçu : la conformité se juge en la comparant aux photographies et à la description de l’annonce. Un colis qui n’est jamais arrivé ne se photographie pas : cette réclamation-là s’ouvre sans pièce. Le vendeur qui conteste le contenu d’un colis retourné joint lui aussi au moins une photographie.

Elles sont conservées dans un espace privé, accessible aux seules parties et à l’arbitrage, et effacées avec la commande.

Nous écrivons à chaque partie séparément. Rien de ce qui est dit à l’une n’est transmis à l’autre sans décision de le faire.

Le vendeur dispose de trois jours pour répondre. Son silence ne bloque pas la procédure : passé ce délai, nous décidons en l’état.

Chaque réclamation est examinée par une personne, qui décide avec un motif écrit et conservé. Aucune décision n’est automatique, quel que soit le montant.

Au-delà de 5 réclamations ouvertes en douze mois par le même compte, chaque nouvelle réclamation est examinée avec l’historique de ce compte.

Le remboursement porte sur la somme effectivement retenue : le prix de l’objet, le port, et les frais de protection. Nous ne plafonnons pas.

Lorsque les éléments ne permettent pas de départager les parties, nous pouvons indemniser à nos frais la partie lésée, jusqu’à 500 francs par commande. Cette indemnité est une décision de notre part, pas un droit.

Nous ne remboursons pas ce que nous n’avons pas encaissé, notamment un paiement conclu hors de la plateforme, qui n’est couvert par rien.

Le remboursement est ordonné le jour de la décision. Il apparaît sur le moyen de paiement d’origine selon les délais de l’établissement bancaire, généralement sous cinq jours ouvrables.

Ce délai ne dépend pas de nous et nous préférons l’annoncer plutôt que de le faire découvrir.

Une réclamation manifestement infondée, répétée, ou fondée sur des preuves falsifiées entraîne la suspension du compte, tout comme le renvoi d’un colis vide ou d’un autre objet à la place de l’objet acheté.

La suspension est notifiée avec son motif. Elle n’affecte pas les commandes en cours, qui vont à leur terme.

Une fraude établie ferme le compte à tout usage : ses annonces quittent le site, il ne peut plus publier, acheter, offrir ni écrire. L’argent qui lui revient est gelé, pas confisqué : il peut servir à rembourser la victime, ou rester à la disposition de l’autorité. La partie lésée peut en outre être indemnisée à nos frais, dans la limite fixée à l’article « Ce que nous remboursons ».

Lorsque le colis revient au vendeur parce que l’acheteur ne l’a pas retiré dans le délai de l’office postal, ou parce que l’adresse était inexacte de son fait, l’acheteur est remboursé du prix de l’objet mais supporte le port aller.

Le vendeur récupère son objet et conserve les frais qu’il a réellement dépensés. Ce n’est pas une sanction : c’est une dépense engagée pour un service rendu.

Lorsque l’adresse était inexacte du fait de notre étiquette, le port est à notre charge.

Le vendeur dispose de sept jours après le paiement pour remettre le colis. Passé ce délai, la vente est annulée d’office et l’acheteur est remboursé de la totalité (objet, port et frais de protection) sans avoir à le demander.

L’annulation a néanmoins un coût : notre prestataire bancaire ne restitue pas les frais d’encaissement du paiement. Ces frais, et eux seuls, restent à la charge du vendeur qui n’a pas expédié : ils sont retenus sur son prochain versement et figurent d’ici là sur son écran « Mon argent ». Les frais de protection, eux, sont rendus à l’acheteur avec le reste.

Cette règle ne s’applique qu’au manquement constaté à l’échéance. Elle ne s’applique jamais à une réclamation tranchée, où le désaccord porte sur l’objet et non sur l’expédition. Un vendeur empêché n’a aujourd’hui aucun moyen d’annuler lui-même une vente payée : qu’il nous écrive avant l’échéance, et nous traitons le cas à la main.