Regolamento dei reclami

Questo regolamento si applica a ogni reclamo relativo a un ordine effettuato su Merka. Determina chi viene rimborsato, chi sopporta le spese e in quali termini. Completa le condizioni d'uso e non si sostituisce ad esse.

Non sostituisce la legge. Chi compra conserva i diritti che il Codice delle obbligazioni gli riconosce nei confronti di chi vende, segnatamente la garanzia per i difetti (art. 197 segg. CO). Questo regolamento delimita ciò che facciamo NOI, non ciò che un tribunale può decidere.

Solo chi compra apre un reclamo, e soltanto dopo la consegna constatata o la mancata consegna. Chi vende non può aprirne uno: risponde a quello che lo riguarda.

Il termine è di 48 ore dalla consegna constatata dal trasportatore. Scaduto questo termine, il pagamento è versato a chi vende e la nostra protezione si estingue; i diritti di chi compra nei confronti di chi vende, invece, sussistono.

Se il tracciamento non mostra alcuna consegna e il termine d'inoltro è superato, chi compra è rimborsato integralmente, porto compreso.

Chi vende non è chiamato in causa: della perdita risponde il trasportatore, dal deposito fino alla consegna. Il nostro rimborso non pregiudica l'indennizzo che chi vende può ottenere da lui.

Un reclamo il cui esame dimostra che l'oggetto corrisponde all'annuncio è chiuso senza rimborso, e il versamento a chi vende riprende il suo corso.

Il pentimento non è un motivo. In Svizzera non esiste alcun diritto di recesso per un acquisto online: gli art. 40a segg. CO coprono soltanto la vendita a domicilio e il telefono. Una vendita conclusa resta una vendita.

Quando l'oggetto presenta un difetto ma chi compra desidera tenerlo, le parti possono convenire una riduzione del prezzo. Chi compra può chiederla; chi vende può proporla.

La riduzione non può superare il prezzo dell'oggetto aumentato del porto. Estingue il reclamo: concluso l'accordo, nessun rimborso è più dovuto allo stesso titolo.

È l'esito che questo regolamento privilegia. Nessuno rispedisce nulla, l'oggetto resta a chi lo voleva, e chi vende conserva una vendita. Corrisponde alla riduzione del prezzo dell'art. 205 CO.

Quando il reso costerebbe più dell'oggetto, o quando l'oggetto è inutilizzabile, chi compra è rimborsato senza doverlo rispedire. Non è tenuto né a conservarlo né a distruggerlo.

Questo esito è deciso da noi, mai imposto a chi vende senza esame: gli fa perdere l'oggetto E il prezzo.

Quando chi vende reclama il suo oggetto, indica dall'ordine l'indirizzo a cui rispedirlo, ed è questo gesto che fa decorrere il termine: chi compra dispone allora di sette giorni per depositare il pacco e inserire il numero di tracciamento. Non forniamo alcuna etichetta: chi compra affranca il reso da sé.

Il rimborso interviene quando chi vende convalida l'oggetto ricevuto. La consegna del pacco da parte del trasportatore non basta: apre a chi vende un termine di due giorni per verificarne il contenuto. Se constata che il pacco non contiene l'oggetto venduto, lo segnala entro questo termine con fotografie: il rimborso è sospeso e decidiamo noi. Senza convalida né contestazione entro questo termine, chi compra è rimborsato. Chi non spedisce entro questo termine perde il beneficio del reclamo, e il versamento a chi vende riprende il suo corso. Chi vende può anche rinunciare al reso: chi compra tiene allora l'oggetto ed è rimborsato subito.

Il porto di ritorno è pagato da chi compra al momento del deposito. Non forniamo alcuna etichetta, non anticipiamo nulla e non tratteniamo nulla sul versamento dell'una o dell'altra parte: il servizio non effettua alcun movimento di denaro per questo porto.

Quando il difetto è accertato, questo porto fa parte del danno che l'art. 208 cpv. 2 CO pone a carico di chi vende; chi compra può reclamarglielo, ma non siamo noi a recuperarlo. Quando l'oggetto è conforme e il reso è solo un favore, resta a carico di chi lo chiede.

Chi compra allega al proprio reclamo le fotografie del difetto e dell'imballaggio ricevuto. Chi vende può allegare le sue in risposta.

Un reclamo per oggetto non conforme richiede almeno una fotografia dell'oggetto ricevuto: la conformità si giudica confrontandola con le fotografie e la descrizione dell'annuncio. Un pacco mai arrivato non si fotografa: questo reclamo si apre senza prove. Chi vende e contesta il contenuto di un pacco di ritorno allega anch'esso almeno una fotografia.

Sono conservate in uno spazio privato, accessibile alle sole parti e all'arbitrato, e cancellate insieme all'ordine.

Scriviamo a ciascuna parte separatamente. Nulla di ciò che è detto all'una è trasmesso all'altra senza che lo abbiamo deciso.

Chi vende dispone di tre giorni per rispondere. Il suo silenzio non blocca la procedura: scaduto questo termine, decidiamo allo stato degli atti.

Ogni reclamo è esaminato da una persona, che decide con una motivazione scritta e conservata. Nessuna decisione è automatica, qualunque sia l'importo.

Oltre 5 reclami aperti in dodici mesi dallo stesso conto, ogni nuovo reclamo è esaminato insieme allo storico di quel conto.

Il rimborso riguarda la somma effettivamente trattenuta: il prezzo dell'oggetto, il porto e la tassa di protezione. Non applichiamo alcun massimale.

Quando gli elementi non permettono di stabilire quale parte abbia ragione, possiamo indennizzare a nostre spese la parte lesa, fino a 500 franchi per ordine. Questa indennità è una nostra decisione, non un diritto.

Non rimborsiamo ciò che non abbiamo incassato, segnatamente un pagamento concluso fuori dalla piattaforma, che non è coperto da nulla.

Il rimborso è ordinato il giorno della decisione. Appare sul mezzo di pagamento d'origine secondo i termini dell'istituto bancario, di regola entro cinque giorni lavorativi.

Questo termine non dipende da noi e preferiamo annunciarlo piuttosto che farlo scoprire.

Un reclamo manifestamente infondato, ripetuto, o fondato su prove falsificate comporta la sospensione del conto, così come il rinvio di un pacco vuoto o di un altro oggetto al posto di quello acquistato.

La sospensione è notificata con la sua motivazione. Non pregiudica gli ordini in corso, che vanno a termine.

Una frode accertata chiude il conto a ogni uso: i suoi annunci lasciano il sito, non può più pubblicare, acquistare, offrire né scrivere. Il denaro che gli spetta è congelato, non confiscato: può servire a rimborsare la vittima, o restare a disposizione dell'autorità. La parte lesa può inoltre essere indennizzata a nostre spese, entro il limite fissato all'articolo «Che cosa rimborsiamo».

Quando il pacco torna a chi vende perché chi compra non l'ha ritirato entro il termine dell'ufficio postale, o perché l'indirizzo era inesatto per sua colpa, chi compra è rimborsato del prezzo dell'oggetto ma sopporta il porto di andata.

Chi vende recupera il suo oggetto e conserva le spese che ha realmente sostenuto. Non è una sanzione: è una spesa impegnata per un servizio reso.

Quando l'indirizzo era inesatto a causa della nostra etichetta, il porto è a nostro carico.

Chi vende dispone di sette giorni dopo il pagamento per consegnare il pacco. Scaduto tale termine, la vendita è annullata d'ufficio e chi compra è rimborsato per intero (oggetto, porto e spese di protezione) senza doverlo chiedere.

L'annullamento ha tuttavia un costo: il nostro prestatore bancario non restituisce le spese d'incasso del pagamento. Tali spese, e solo quelle, restano a carico di chi vende e non ha spedito: sono trattenute sul suo prossimo versamento e figurano nel frattempo sulla sua schermata «Il mio denaro». Le spese di protezione, invece, sono restituite a chi compra insieme al resto.

Questa regola si applica soltanto all'inadempienza constatata alla scadenza. Non si applica mai a un reclamo deciso, in cui il disaccordo riguarda l'oggetto e non la spedizione. Chi vende ed è impedito non ha oggi alcun modo di annullare da sé una vendita pagata: ci scriva prima della scadenza, e trattiamo il caso a mano.