Regolamento dei reclami

Questo regolamento si applica a ogni reclamo relativo a un ordine effettuato su Merka. Determina chi viene rimborsato, chi sopporta le spese e in quali termini. Completa le condizioni d'uso e non si sostituisce ad esse.

Non sostituisce la legge. Chi compra conserva i diritti che il Codice delle obbligazioni gli riconosce nei confronti di chi vende, segnatamente la garanzia per i difetti (art. 197 segg. CO). Questo regolamento delimita ciò che facciamo NOI, non ciò che un tribunale può decidere.

Solo chi compra apre un reclamo, e soltanto dopo la consegna constatata o la mancata consegna. Chi vende non può aprirne uno: risponde a quello che lo riguarda.

Il termine è di 48 ore dalla consegna constatata dal trasportatore. Scaduto questo termine, il pagamento è versato a chi vende e la nostra protezione si estingue; i diritti di chi compra nei confronti di chi vende, invece, sussistono.

Se il tracciamento non mostra alcuna consegna e il termine d'inoltro è superato, chi compra è rimborsato integralmente, porto compreso.

Chi vende non è chiamato in causa: della perdita risponde il trasportatore, dal deposito fino alla consegna. Il nostro rimborso non pregiudica l'indennizzo che chi vende può ottenere da lui.

Un reclamo il cui esame dimostra che l'oggetto corrisponde all'annuncio è chiuso senza rimborso, e il versamento a chi vende riprende il suo corso.

Il pentimento non è un motivo. In Svizzera non esiste alcun diritto di recesso per un acquisto online: gli art. 40a segg. CO coprono soltanto la vendita a domicilio e il telefono. Una vendita conclusa resta una vendita.

Quando l'oggetto presenta un difetto ma chi compra desidera tenerlo, le parti possono convenire una riduzione del prezzo. Chi compra può chiederla; chi vende può proporla.

La riduzione non può superare il prezzo dell'oggetto aumentato del porto. Estingue il reclamo: concluso l'accordo, nessun rimborso è più dovuto allo stesso titolo.

È l'esito che questo regolamento privilegia. Nessuno rispedisce nulla, l'oggetto resta a chi lo voleva, e chi vende conserva una vendita. Corrisponde alla riduzione del prezzo dell'art. 205 CO.

Quando il reso costerebbe più dell'oggetto, o quando l'oggetto è inutilizzabile, chi compra è rimborsato senza doverlo rispedire. Non è tenuto né a conservarlo né a distruggerlo.

Questo esito è deciso da noi, mai imposto a chi vende senza esame: gli fa perdere l'oggetto E il prezzo.

Quando chi vende reclama il suo oggetto, forniamo a chi compra un'etichetta di ritorno. Il rimborso interviene al ricevimento constatato del pacco di ritorno, non prima.

Chi non rispedisce entro quattordici giorni perde il beneficio del reclamo, e il versamento a chi vende riprende il suo corso.

Quando il difetto è accertato, le spese di ritorno sono a carico di chi vende. L'art. 208 cpv. 2 CO pone a suo carico il danno derivante direttamente dalla consegna di merce difettosa, e in virtù del cpv. 3 egli risponde del danno ulteriore salvo che provi l'assenza di ogni sua colpa.

Quando l'oggetto è conforme e il reso è solo un favore, il porto è a carico di chi lo chiede.

Anticipiamo l'etichetta in entrambi i casi. La somma è poi trattenuta sul prossimo versamento della parte che la deve, mai fatturata separatamente.

Chi compra allega al proprio reclamo le fotografie del difetto e dell'imballaggio ricevuto. Chi vende può allegare le sue in risposta.

Le prove sono chieste, mai pretese: un pacco mai arrivato non si fotografa. La loro assenza non chiude il reclamo, ma pesa nell'esame.

Sono conservate in uno spazio privato, accessibile alle sole parti e all'arbitrato, e cancellate insieme all'ordine.

Scriviamo a ciascuna parte separatamente. Nulla di ciò che è detto all'una è trasmesso all'altra senza che lo abbiamo deciso.

Chi vende dispone di tre giorni per rispondere. Il suo silenzio non blocca la procedura: scaduto questo termine, si decide allo stato degli atti, a favore di chi compra.

Al di sotto di 50 franchi, la decisione può essere automatica. Al di sopra, è presa da una persona, con una motivazione scritta e conservata.

Questa soglia è una soglia di COSTO, non di fiducia: arbitrare a mano una somma inferiore costa più della somma stessa.

Al 3° rimborso automatico ottenuto dalla stessa persona che compra, la decisione torna a una persona, qualunque sia l'importo.

Il rimborso riguarda la somma effettivamente trattenuta: il prezzo dell'oggetto, il porto e la tassa di protezione. Non applichiamo alcun massimale.

Non rimborsiamo ciò che non abbiamo incassato, segnatamente un pagamento concluso fuori dalla piattaforma, che non è coperto da nulla.

Il rimborso è ordinato il giorno della decisione. Appare sul mezzo di pagamento d'origine secondo i termini dell'istituto bancario, di regola entro cinque giorni lavorativi.

Questo termine non dipende da noi e preferiamo annunciarlo piuttosto che farlo scoprire.

Un reclamo manifestamente infondato, ripetuto, o fondato su prove falsificate comporta la sospensione del conto.

La sospensione è notificata con la sua motivazione. Non pregiudica gli ordini in corso, che vanno a termine.

Quando il pacco torna a chi vende perché chi compra non l'ha ritirato entro il termine dell'ufficio postale, o perché l'indirizzo era inesatto per sua colpa, chi compra è rimborsato del prezzo dell'oggetto ma sopporta il porto di andata.

Chi vende recupera il suo oggetto e conserva le spese che ha realmente sostenuto. Non è una sanzione: è una spesa impegnata per un servizio reso.

Quando l'indirizzo era inesatto a causa della nostra etichetta, il porto è a nostro carico.

Chi vende dispone di sette giorni dopo il pagamento per consegnare il pacco. Scaduto tale termine, la vendita è annullata d'ufficio e chi compra è rimborsato per intero (oggetto, porto e spese di protezione) senza doverlo chiedere.

L'annullamento ha tuttavia un costo: il nostro prestatore bancario non restituisce le spese d'incasso del pagamento. Tali spese, come pure le spese di protezione della vendita, restano a carico di chi vende e non ha spedito. Sono trattenute sul suo prossimo versamento e figurano nel frattempo sulla sua schermata «Il mio denaro».

Questa regola si applica soltanto all'inadempienza constatata: chi vende ed è impedito, se ci avvisa prima della scadenza, non sopporta nulla. Non si applica mai a un reclamo deciso, in cui il disaccordo riguarda l'oggetto e non la spedizione.